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    淘宝专属客服(客服号)案例分享----全棉时代母婴类目店

    栏目:网店知识库 ??时间:2019-03-16 15:03

    香港赛马会提供六和 www.dstfh.tw 全棉时代官方旗舰店

    专属关系量:11万+

    主营类目:天猫母婴

    专属客户人群:从全体客户中遴选出高端高价值人群


    全棉时代的使用历程

    • 1、专属客户的积累:专属客户的累积是一切老客自运营的基础,随着专属客户数量的不断累积,量变产生质变,可以撬动一个人群的回店复购。全棉时代从2018春节后正式开始累积专属客户人群,通过人工邀请、短信批量邀请、购后页面的自动邀请,多管齐下,专属客户的增量非??晒?。在618大促时达到了4万+,在99大促时达到了11万+。

    • 2、针对专属客户的特殊权益:为了确保专属客户人群的专属感和服务的差异化,全棉时代为他们准备了一整套专属客户服务流程,简单来说有如下几点

     a、活动高峰期的优先接待,为专属客户在资源最紧张的时候提供最及时的服务

     b、应对物流高峰,对部分有紧急需求的专属客户,升级为顺丰速递服务

     c、活动赠品优先获取

     d、售后问题优先处理

    通过对专属客户的服务权益升级,专属客户满意度和粘性都较高,对每周一次的商品推荐接受度也处于高水平。


    • 主动下行后的高转化

    618大促开始,开始针对专属客户进行批量下行,推荐商品和活动权益

    通过文案说明活动和权益,但是文案稍显拖沓;有转化,但是效果差强人意。转化数据是这样滴,主动下行专属客户带来的成交几十万:

    618以后随着产品功能的丰富,全棉时代的运营方式也多样化,自动上新提醒、专属优惠券等权益层出不穷。

    99大促时,一切付出收到了回报。

    9月9日当天凌晨对11万专属客户进行主动下行,带来了数百万的成交,占比当日全店成交的5%左右,这个数据对比618大促提升了8倍以上;专属客单价,对比全店平均客单价,超过20%以上。


    小二点评:

    全棉时代官方旗舰店通过半年时间的沉淀,快速增加高价值客户数量、通过服务差异化来提升客户满意度和粘性、利用专属客服的工具和通道进行召回老客复购,严格按照官方的“三部曲”逻辑进行老客自运营,获得了较好的收益。随着智能客户人群工具的上线,下一步可以根据客户喜好进行分层运营,收益效果会更加明显。

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